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Catálogo de Cursos

Objetivo General

Desarrollar competencias de comunicación efectiva y habilidades de atención ciudadana de calidad, que permitan a los participantes relacionarse de manera profesional, empática y eficiente con los usuarios y la comunidad.

Módulo 1: Fundamentos de la Comunicación Efectiva

  • Conceptos clave de comunicación interpersonal.

  • Comunicación verbal, no verbal y paraverbal.

  • Barreras y ruidos de la comunicación.

  • La importancia de la claridad y la coherencia en el mensaje.

Módulo 2: Técnicas de Escucha Activa

  • Qué es la escucha activa y por qué es esencial en la atención ciudadana.

  • Elementos que favorecen la comprensión.

  • Cómo demostrar interés y empatía.

  • Ejercicios de retroalimentación positiva.

Módulo 3: Comunicación Asertiva y Manejo de Emociones

  • Principios de la comunicación asertiva.

  • Cómo expresar necesidades y límites con respeto.

  • Estrategias para controlar emociones en situaciones difíciles.

  • El autocontrol y la actitud profesional frente al conflicto.

Módulo 4: Atención Ciudadana de Calidad

  • Principios y valores del servicio público.

  • Tipos de usuarios: estilos y necesidades.

  • El trato digno y la atención inclusiva.

  • Protocolos básicos de atención presencial, telefónica y digital.

Módulo 5: Resolución de Consultas, Requerimientos y Reclamos

  • Etapas de la atención efectiva de consultas y solicitudes.

  • Técnicas para resolver reclamos con actitud constructiva.

  • Herramientas para derivar casos de forma correcta.

  • Seguimiento y cierre de requerimientos.

Módulo 6: Comunicación Escrita en la Atención Ciudadana

  • Normas básicas de redacción clara y profesional.

  • Uso adecuado de correos electrónicos, cartas y mensajes institucionales.

  • Estructura y cortesía en las comunicaciones escritas.

Módulo 7: Estrategias de Mejora Continua en el Servicio

  • Indicadores de calidad de la atención ciudadana.

  • Herramientas de autoevaluación.

  • Propuestas de mejora y compromiso con la excelencia.

  • Buenas prácticas en la relación con la comunidad.

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