Curso Comunicación Efectiva y Atención Ciudadana

Objetivo General

Desarrollar competencias de comunicación efectiva y habilidades de atención ciudadana de calidad, que permitan a los participantes relacionarse de manera profesional, empática y eficiente con los usuarios y la comunidad.

Módulo 1: Fundamentos de la Comunicación Efectiva

• Conceptos clave de comunicación interpersonal.

• Comunicación verbal, no verbal y paraverbal.

• Barreras y ruidos de la comunicación.

• La importancia de la claridad y la coherencia en el mensaje.

Módulo 2: Técnicas de Escucha Activa

• Qué es la escucha activa y por qué es esencial en la atención ciudadana.

• Elementos que favorecen la comprensión.

• Cómo demostrar interés y empatía.

• Ejercicios de retroalimentación positiva.

Módulo 3: Comunicación Asertiva y Manejo de Emociones

• Principios de la comunicación asertiva.

• Cómo expresar necesidades y límites con respeto.

• Estrategias para controlar emociones en situaciones difíciles.

• El autocontrol y la actitud profesional frente al conflicto.

Módulo 4: Atención Ciudadana de Calidad

• Principios y valores del servicio público.

• Tipos de usuarios: estilos y necesidades.

• El trato digno y la atención inclusiva.

• Protocolos básicos de atención presencial, telefónica y digital.

Módulo 5: Resolución de Consultas, Requerimientos y Reclamos

• Etapas de la atención efectiva de consultas y solicitudes.

• Técnicas para resolver reclamos con actitud constructiva.

• Herramientas para derivar casos de forma correcta.

• Seguimiento y cierre de requerimientos.

Módulo 6: Comunicación Escrita en la Atención Ciudadana

• Normas básicas de redacción clara y profesional.

• Uso adecuado de correos electrónicos, cartas y mensajes institucionales.

• Estructura y cortesía en las comunicaciones escritas.

Módulo 7: Estrategias de Mejora Continua en el Servicio

• Indicadores de calidad de la atención ciudadana.

• Herramientas de autoevaluación.

• Propuestas de mejora y compromiso con la excelencia.

• Buenas prácticas en la relación con la comunidad.